Ситуация 1. Клиент выражает недовольство, но это не вина сотрудника и он не может повлиять на ситуацию.
В жизни случаются, так называемые, форс-мажорные обстоятельства. Например, отключили свет или не работает банковский терминал.
Важно:
Ситуация 2. Клиент выражает недовольство и на это есть причины
Ни одна организация не может работать совершенно без ошибок. Та часть работы, за которую мы отвечаем перед клиентом, должна быть выполнена (и не важно, от кого это зависит или не зависит). Если это не так, то это наша ответственность. Компенсация за свою ошибку всегда обойдется дешевле, чем потеря клиента и потеря репутации.
Важно:
Ситуация 3. Клиент выражает недовольство, пытаясь манипулировать, чтобы получить лучшие условия.
В некоторых случаях клиент может оказывать давление, чтобы получить нужную реакцию. Чтобы избежать напряженной эмоциональной ситуации, часто пытаются «отделаться» от клиента с помощью скидок, дополнительных льгот и пр. Некоторые научились этим успешно пользоваться.
Важно:
Ситуация 4. Клиент неадекватный
Никто не обещал здоровых клиентов, и может случиться ситуация, где клиент ведет себя неадекватно. Или может зайти невменяемый посетитель. Такая ситуация – настоящий экзамен на уровень культуры и уважительность отношения ко всем.
Важно:
В жизни случаются, так называемые, форс-мажорные обстоятельства. Например, отключили свет или не работает банковский терминал.
Важно:
- Сохранять достоинство и спокойствие.
- Успокоить клиента, объяснить ситуацию и что делается для ее устранения.
- Найти способы справиться с ситуацией (если возможно, привлечь помощь клиента).
Ситуация 2. Клиент выражает недовольство и на это есть причины
Ни одна организация не может работать совершенно без ошибок. Та часть работы, за которую мы отвечаем перед клиентом, должна быть выполнена (и не важно, от кого это зависит или не зависит). Если это не так, то это наша ответственность. Компенсация за свою ошибку всегда обойдется дешевле, чем потеря клиента и потеря репутации.
Важно:
- Внимательно выслушать клиента (при необходимости уточнить и выяснить дополнительно).
- Признать ошибку и взять ответственность на себя.
- В максимально короткие сроки решить проблему (если нужно, то и проконтролировать это).
- Предложить клиенту компенсацию (это не всегда должна быть материальная компенсация, но она должна удовлетворить клиента, чтобы он мог продолжить сотрудничество).
Ситуация 3. Клиент выражает недовольство, пытаясь манипулировать, чтобы получить лучшие условия.
В некоторых случаях клиент может оказывать давление, чтобы получить нужную реакцию. Чтобы избежать напряженной эмоциональной ситуации, часто пытаются «отделаться» от клиента с помощью скидок, дополнительных льгот и пр. Некоторые научились этим успешно пользоваться.
Важно:
- Спокойно выяснить обстоятельства и суть претензий.
- Спокойно и доброжелательно пояснить основные ценности, принципы и алгоритм работы.
- Спросить о возможных решениях в сложившейся ситуации.
- Твердо сказать решение и пояснить его (если возможно, предложить альтернативу), либо переадресовать вопрос вышестоящему руководству (например, позвонить и выяснить, затем сообщить решение).
Ситуация 4. Клиент неадекватный
Никто не обещал здоровых клиентов, и может случиться ситуация, где клиент ведет себя неадекватно. Или может зайти невменяемый посетитель. Такая ситуация – настоящий экзамен на уровень культуры и уважительность отношения ко всем.
Важно:
- Не унижать достоинство, обращаться вежливо и уважительно в любом случае.
- Избегать любых провоцирующих действий (опасно повышать тон, игнорировать, делать резкие движения и пр.).
- Как можно быстрее изолировать от других клиентов (проводить к руководителю, в отдельное помещение, или выйти с клиентом из помещения).
- При необходимости оказать помощь или передать заботу компетентным специалистам (скорая, полиция, охрана и пр.), проследив, чтобы все было достойно.