Что нужно обеспечить персоналу:
Поддержку
Клиент не король, а партнер – эта позиция не ставит работника в рабское положение. Работника нужно ценить и поддерживать во всех случаях – это ваша команда. Клиента тоже нужно ценить и поддерживать – попробуйте совместить.
Обучение и информирование
Все нововведения и планируемые изменения работник должен узнавать заранее. Он должен иметь точное представление, где и у кого он сможет всегда срочно получить недостающую информацию (специфические вопросы, тонкости и пр.).
Условия работы
От самочувствия работника зависит качество его работы. Он не должен беспокоиться, что звонит клиенту за свой счет, что у него нет доступа к интернету или не работает принтер. Все мелочи должны быть продуманы и обеспечены.
Средства для снятия стресса
После сложного контакта работнику необходимо прийти в себя, чтобы его стресс не влиял на общение с другими клиентами и на его здоровье. Для этого подойдут душ, оранжерея, беседа с руководителем и пр.
В целом, установка каждого работника должна быть не на то, кто и в чем виноват, а на то, как решить ситуацию лучшим образом и использовать опыт в будущем.
Клиент не король, а партнер – эта позиция не ставит работника в рабское положение. Работника нужно ценить и поддерживать во всех случаях – это ваша команда. Клиента тоже нужно ценить и поддерживать – попробуйте совместить.
Обучение и информирование
Все нововведения и планируемые изменения работник должен узнавать заранее. Он должен иметь точное представление, где и у кого он сможет всегда срочно получить недостающую информацию (специфические вопросы, тонкости и пр.).
Условия работы
От самочувствия работника зависит качество его работы. Он не должен беспокоиться, что звонит клиенту за свой счет, что у него нет доступа к интернету или не работает принтер. Все мелочи должны быть продуманы и обеспечены.
Средства для снятия стресса
После сложного контакта работнику необходимо прийти в себя, чтобы его стресс не влиял на общение с другими клиентами и на его здоровье. Для этого подойдут душ, оранжерея, беседа с руководителем и пр.
В целом, установка каждого работника должна быть не на то, кто и в чем виноват, а на то, как решить ситуацию лучшим образом и использовать опыт в будущем.