Как выйти на конструктивный диалог:
- Дать возможность клиенту выразить возражение (претензия, замечание и пр.) наиболее полно.
- Выйти из эмоционального накала. Возможно, что в некоторых случаях придется перенести разговор.
- Не говорить клиенту, что он не прав.
- Стараться изолировать разговор от других клиентов.
- Избегать дискуссионной манеры, при которой стремятся одержать верх над оппонентом.
- Все ответы на возражения начинаются со слова «Да», нельзя использовать конструкцию «Да, но». После согласия используем вопрос. (Пример: «Мне не подходят такие невыгодные условия» Ответ: «Да, я понимаю Вашу реакцию. Что именно вызывает неприятие?»).
- Когда не знаете, что сказать клиенту или как возразить, говорите просто «Я понимаю».
Решение трудных проблем клиента:
- Слушайте клиента, не перебивая.
- Старайтесь не повторять травмирующую клиента информацию.
- Если ваша фирма является источником проблемы клиента, извинитесь и выразите свое понимание недовольством клиента.
- Посредством интонаций проявите свою позитивность.
- Проявите сочувствие и сообщите сначала все, что вы сможете сделать для решения проблем, а затем чего не сможете
- Ориентируйте клиента на поиск решения, а не на выяснение произошедшего.