Контрольные вопросы:
По какой причине могут возникать сложные ситуации в обслуживании?
С чего нужно начать, если клиент очень эмоционально выражает свою претензию?
В каком случае клиенту нужно предоставить компенсацию?
Как обращаться с неадекватными клиентами?
Вспомните реальную сложную или конфликтную ситуацию в обслуживании из своего опыта (произошло с Вами или были свидетелем). Ответьте на следующие вопросы:
С чего нужно начать, если клиент очень эмоционально выражает свою претензию?
В каком случае клиенту нужно предоставить компенсацию?
Как обращаться с неадекватными клиентами?
Вспомните реальную сложную или конфликтную ситуацию в обслуживании из своего опыта (произошло с Вами или были свидетелем). Ответьте на следующие вопросы:
- Что известно о ситуации клиенту?
- Что известно персоналу?
- Как должен был бы грамотно вести себя персонал в данной ситуации?
- Что сработало хорошо и что ухудшило ситуацию?
- Что можно сделать, чтобы сохранить с клиентом долгосрочные отношения и не испортить репутацию?
- Что должна учесть организация, чтобы таких ситуаций больше не случалось?